Menu Close

Category: ux

UX konference 2017 – Uživatelské testování nakopne váš byznys hodně vysoko. Jak o tom ale přesvědčit ty, kteří o tom rozhodují?


UXCROsummit 2017 – Procesy redesignu ve velké společnosti? Pohled Heureky prakticky


Co dělá UXák?

Ahoj lidi, poslední dobou se nám tu rozmohl takový nešvar. Jmenuje se UX. Všichni to chtějí řešit, všude se o tom mluví, každý najímá UX designera. Ale co to kurňa reálně znamená? Co takový UXák dělá? Asi grafiku ne? Pojďme na to mrknout.

Historie UX

UX je poměrně mladý obor. Někde na konferenci jsem viděl produktovou timelinu, která to zdůvodňovala. Vezmeme si produkt, jakýkoliv, třeba tiskárnu. Ze začátku, někdy v minulém století stačilo, že tiskárna tiskla. Tedy jako produkt fungovala. Jakkoliv mohla být nevzhledná a komplikovaně ovládaná. Jak je obvyklé s jídlem roste i chuť a tak s růstem technologického pokroku a vývojem lidských potřeb postupně vzrůstaly i požadavky na kvalitu produktu. Ať už je to jeho design, cena, dostupnost, propojitelnost, životnost a technická podpora. Až jsme se dostali do stádia, kdy si můžete vybrat z tisícovky tiskáren různých druhů, značek, cenových kategorií apod. Získat konkurenční výhodu je dneska už těžké, ale prostor tu je. Jmenuje se UX. Tedy user experinece. User experinece nebo uživatelský prožitek/zážitek je naplnění prožitků zákazníka během celého procesu nákupu produktu nebo používání služby. Tzn. já jako uživatel nečekám jen to, že produkt bude fungovat a plnit svoji užitnou hodnotu, ale zároveň, že bude fungovat podle toho, na co jsem zvyklý, budu mu rozumět a celé to bude spojeno s mým pozitivním uživatelským prožitkem. Prostě z toho budu mít radost a i když se něco pokazí, budu vědět co mám dělat, abych měl radost zase 🙂

Co UX je a není? Aneb příklady ze života

UX není o grafice. UX je často spojováno a nebo také zaměňováno s pojmem UI. UI znamená user iterface neboli uživatelské rozhraní. Žijeme v digitální době, kde sou často informace předáváný pomocí nějakých digitální produktů nebo grafických interface (dotyková tabule v obchodní centru, aplikace pro nakupování potravin). Uživatelské rozhraní je však jen jedna z mnoha částí, která dohromady dává UX.
UX není o digitálních produktech, ale o každodenní realitě. Jdeme řešit UX do banky, co Vás jako první napadne? No samozřejmě, poladíme bankovnictví a appky a bude to super. Ale o tom to vůbec není. Je to o tom řešit reálné každodenní potřeby uživatelů. A divili byste se, ale špatné UX může ovlivnit naše životy více než si myslíme. Uvedu příklad mého bývalého kolegy, který u jedné nejmenované banky (Česká spořitelna 🙂 nebyl schopen vyřídit jednoduchý požadavek přes infolinku, protože to prostě nejde. Musel na pobočku, kam nemohl, tak tam musel poslat ženu, která o problému nic nevěděla. No a tak místo romantiky s vínkem několik večerů řešili, co a jak s ČS a nadšený z toho nebyl ani jeden. UX není o vzhledu bankovnictví, ale o nastavení procesů tak, aby byl zákazník spokojený a mohl vyřídit cokoliv, jakkoliv.
UX není o IT, ale o celé firmě. UX je často ve firmě reprezentováno grafikem/UXákem/produkťákem, který je často součástí vývojového oddělení. Jenže UX není často o tom, že si řekneme, že přebarvíme tenhle a tenhle button a bude to tak lepší, protože se nám to tak víc libí. Je potřeba naslouchat a mluvit s ostatními ve firmě. V DJ jsme s provozní Aničkou řešili problém, kdy kurýr často čeká na jídlo v restauraci, tím pádem je pozdě u zákazníka, zákazník je nespokojen… Řešení není o tom, že přebarvíme nějaké tlačítko v mobilní aplikaci pro restaurace. Řešení spočívalo v tom, najít člověka, který je zodpovědný za ekonomiku restaurace a toho motivovat, aby motivoval své zaměstnance (kterým je to často jedno), aby jídlo uvařili včas.
UX není o subjektivních dojmech, ale datech, výzkumech a naslouchání. Začínal jsem tak já, začínali tak všichni grafici nebo návrháři. Aneb klasická obhajoba, proč budeme dělat tuhle funkci, proč to má tuhle barvu? No protože jsem to udělal podle svého nejlepšího svědomí a fialová je moje oblíbená barva. Sorry, ale to nestačí. Dneska už jsem schopný si obhájit každí pixel nebo spíš písmenko svého konceptu. Správný UXák totiž sbírá a vyhodnocuje data, analyzuje, dělá průzkumy, komunikuje s uživateli, testuje a na základě toho staví řešení. Design (řešení) není o tom, aby se nám to líbilo, ale aby se to našim uživatelům dobře používalo. A my z toho měli konverze 🙂
UX není žádné kouzlo. Většina efektivních UX zásahů, které vedou k dosažení cíle nejsou žádná kouzla ani magie. V DJ jsme zdvojnásobili počet nových zákazníků jenom tím, že jsme udělali landing page, kde vysvětlujeme, že DJ vozí jídlo domů. To samé teď plánují v Rohlíku. V Jablocomu jsme ušetřili polovinu práce support managerovi tím, že jsme časté dotazy založené někde v PDF agregovali na webu a udělali z nich logické troubleshooting stromy. Nic těžkého, stačí znát cíl a najít k němu cestu a prostředek.

UX v kostce

Jak bych tedy definoval práci UXáka? Je to takový problem solver. A často také troublemaker 🙂 Analyzuje data, sbírá feedback od zákazníků, dává je do kontextu s byznysem a know-how jednotlivých oddělení, sleduje trendy a na základě těchto informací navrhuje dlouhodobá řešení.

Má UXák řešení na všechno?

To Vás asi zklamu 🙁 Vtip práce UXáka je, že on sám toho popravdě moc neví. Zato ví, kdo jsou uživatelé, co chtějí, případně kde to najít a nebo se na to zeptat. To je vše. UXák je pouze hlasem lidu ve firmě. Často se mi stává, že mi někdo předhodí aplikaci a řekne – na, potřebuju lepší UX. A čeká až začnu sypat moudra z rukávu. Tak to bohužel nefunguje. UXák není nositelem moudra veškerého světa, ale umí se zaměřit na konkrétní problém, pro konkrétní cílovku, shromáždit informace a navrhnout řešení. Správný UXák 90% času poslouchá a 10% času realizuje a mluví 🙂

© 2019 Marek Brumlich. All rights reserved.

Theme by Anders Norén.